E‑Commerce · Case Study
KIM: KI‑Telefonassistent bei Kömpf24
Standardanfragen bearbeiten, das Serviceteam entlasten
Voice‑Agent für den First‑Level‑Support: deutlich reduzierte Wartezeiten, bessere Erreichbarkeit und saubere Übergabe an menschliche Experten.
Ergebnisse im dokumentierten Projekt
- Durchschnittliche Wartezeit
- 90 → ca. 15 Sek.
- März → Juni 2025; drei Hotlines mit KIM im Juni
- Einsatz im dokumentierten Vergleich
- 3 Hotlines
- Stand Juni 2025, laut ElevenLabs-Fallstudie
- Betriebskosten je Stunde
- ca. 5,48 €
- Fallstudie 2025; kalkuliert mit 12 Stunden täglich an 365 Tagen im Jahr
Die Werte beziehen sich auf diese Fallstudie und sind kein pauschales Leistungsversprechen. Quelle: ElevenLabs-Fallstudie · 3. September 2025.
Die Ausgangslage
Hohe Anruflast und lange Wartezeiten im First‑Level‑Support führten zu sinkender Service‑Qualität und erhöhtem Risiko von Kaufabbrüchen. Zusätzlich mussten Prozesse wie Ticket‑Erstellung, Validierung und Routing zuverlässig abgebildet werden.
Die Umsetzung
Ein Voice‑Agent auf Basis von ElevenLabs für den First‑Level‑Support mit klaren Prozessregeln, Kontextverständnis und Tool‑Anbindungen (z.B. Ticketing/Validierung/Routing). Fokus lag auf stabilen Antwortmustern, sauberem Handover und Skalierung für Peaks.
Das Ergebnis
Die ElevenLabs-Fallstudie dokumentiert eine durchschnittliche Wartezeit von 90 Sekunden im März 2025 und rund 15 Sekunden im Juni 2025 bei drei Hotlines mit KIM. Standardanfragen werden automatisiert bearbeitet, komplexe Fälle mit Kontext an das Serviceteam übergeben.
Was das Team davon hat
- Weniger Wartezeit im dokumentierten Vergleich von März und Juni 2025
- Entlastung des Serviceteams bei wiederkehrenden Standardanfragen
- Automatische Zuordnung und Bearbeitung von Serviceanliegen
- Übergabe komplexer Fälle an Menschen mit den bereits erfassten Informationen
Eingesetzte Technik
ElevenLabs · LLM/Prompting · Ticketing‑Integration · APIs · Monitoring/Logging
Quellen zum Projekt
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