Case Study
KI‑Telefonassistent (Voice‑Agent)
First‑Level‑Support entlastet und beschleunigt
Voice‑Agent für den First‑Level‑Support: deutlich reduzierte Wartezeiten, bessere Erreichbarkeit und saubere Übergabe an menschliche Experten.
Ausgangslage
Hohe Anruflast und lange Wartezeiten im First‑Level‑Support führten zu sinkender Service‑Qualität und erhöhtem Risiko von Kaufabbrüchen. Zusätzlich mussten Prozesse wie Ticket‑Erstellung, Validierung und Routing zuverlässig abgebildet werden.
Lösung
Ein Voice‑Agent auf Basis von ElevenLabs für den First‑Level‑Support mit klaren Prozessregeln, Kontextverständnis und Tool‑Anbindungen (z.B. Ticketing/Validierung/Routing). Fokus lag auf stabilen Antwortmustern, sauberem Handover und Skalierung für Peaks.
Ergebnis
Signifikant kürzere Wartezeiten und spürbare Entlastung des Teams. Der Agent skaliert automatisch und übernimmt repetitive Anfragen; komplexe Fälle werden inkl. Kontext an Menschen übergeben.
Der Kundennutzen
- Wartezeit deutlich reduziert (von ~90s auf ~15s in der Fallstudie)
- Entlastung des Support‑Teams bei hoher Anruflast (10.000+ Calls/Monat in der Fallstudie)
- Skalierbarkeit für Spitzenlasten ohne zusätzliches Personal
- Sauberes Handover an menschliche Experten inkl. erfasster Informationen